Encuestas en Liza ChatBot
La documentación proporciona una visión más clara y organizada del flujo de envío de encuestas NPS en Liza ChatBOT y facilita la comprensión de las reglas existentes actualmente.
¿Cómo funciona en envío de la encuesta NPS en Liza Chat BOT?
El flujo de envío de encuestas NPS se divide en dos partes:
- Parte 1 ⚙️: La activación de "thumbs up/down"
- Parte 2 📨: El envío del enlace de Medallia.
¿Cómo funcionan cada una de las partes para el envío de la encuesta NPS?
Parte 1⚙️: Activación de "thumbs up/down"
En esta primera parte, se activa el envío de "thumbs up/down" siguiendo las siguientes reglas:
- Activación de un Módulo que aplique: El cliente inicia una conversación con el bot y ejecuta un módulo que habilita los "thumbs up/down". Puedes encontrar más información sobre estos módulos en el siguiente artículo: Módulos que activan o desactivan "thumbs up/down"
- Modo de Mantenimiento: Si el cliente inició la conversación durante el modo de mantenimiento, no se aplica el envío de "thumbs up/down"; aunque luego salga del modo mantenimiento.
- Excepción de Panamá y Tipo de Cliente: Si el país es Panamá y el cliente es de tipo "internal_support_client," no se aplica el envío de "thumbs up/down".
- Bloqueo por "Handoff" o Mantenimiento: Se verifica si los "thumbs up/down" no están bloqueados por el modo de mantenimiento (mencionado en el punto 2) y se comprueba el estado de la variable "block_survey_by_handoff_na" para impedir la calificación si el cliente intentó hacer "handoff" fuera de horario.
- Probabilidad de Activación: Mediante la variable "nps_handoff_targeted" (actualmente solo utilizada por Guatemala), se realiza un cálculo aleatorio de probabilidad para determinar si se activan o no los "thumbs up/down" (actualmente se encuentra en un 25%).
- Probabilidad de Activación por "Desborde": Se valida si, mediante la variable "nps_handoff_targeted_handoff" (actualmente solo utilizada por Guatemala y configurada en un 25%), el cliente al intentar hacer "desborde" tiene una probabilidad de activar la encuesta, agregando la etiqueta "nps_auditoria_targeted".
- Forzar Activación: Si el cliente cumple con los requisitos para los "thumbs up/down", se agrega la etiqueta "nps_auditoria_targeted". En caso de que no cumpla, pero se haya agregado la etiqueta "nps_auditoria_targeted" mediante el punto 6, se fuerza a activar los "thumbs up/down".
- Establecimiento de Propiedad de Usuario: Si el cliente posee la etiqueta "nps_auditoria_targeted", se establece la propiedad de usuario "survey_send_pending," que determina que los "thumbs up/down" deben mostrarse.
Nota: Estos "thumbs up/down" se pueden desactivar en algunos handlers, y puedes obtener más información en el artículo: Módulos que activan o desactivan "thumbs up/down"
Parte 2📨: Envío del Enlace de Medallia
En esta segunda parte, se realiza el envío del enlace de Medallia, pero para que esto ocurra, la variable de usuario "survey_send_pending" debe estar establecida en true.
☝️Recuerda que la parte 2 depende de la Parte 1
La parte 2 consta de las siguientes reglas:
- Interacción del Cliente: Cuando el cliente se despide o llega a la segunda sesión inactiva, se le muestran las "Manitos de evaluación (thumbs up/down)". A partir de este momento, se inician los temporizadores y se presentan las siguientes alternativas:
- El cliente selecciona el pulgar hacia arriba.
- El cliente selecciona el pulgar hacia abajo (y luego no selecciona nada).
- El cliente selecciona el pulgar hacia abajo y luego indica que no quiere hablar con un asesor.
- El cliente no selecciona nada.
- Creación del Ticket de Auditoría y Evaluación: Cuando se cumple uno de los casos anteriores, se procede a crear el ticket de auditoría y, al mismo tiempo, se evalúan los siguientes puntos:
- En caso de que el cliente seleccione una opción de thumbs up/down después de 30 días y eso caiga en el módulo de encuesta, el mismo será ignorado. Sin embargo, es importante validar esta regla, ya que puede estar desactualizada, la variable es last_send_survey.
- Se valida la variable que fuerza el envío de Medallia, esto solo es utilizado con el fin de hacer pruebas.
- Se valida cuarentena. La duración de la cuarentena es de 4 días, basada en la variable del usuario "handoff_quarantine". Sin embargo, en algunos flujos, la cuarentena se establece manualmente, lo que podría provocar que en módulos como Selfhelp o Outage, el cliente quede en cuarentena durante 4 días sin haber recibido nunca la encuesta.
- Si la encuesta aplica, se establece la etiqueta: bot_internal_survey_send.
- Cuando se crea un ticket, se recibe un desencadenador desde Zendesk donde se evalúa si existe la etiqueta bot_internal_survey_send. Para más información, ver artículo sobre creación de ticket en Zendesk: Zendesk creación de tickets
- Si la etiqueta bot_internal_survey_send se encuentra disponible, se envía el evento "Survey Invitation Displayed" y el link de la encuesta para el cliente.
¿Preguntas frecuentes?
¿Cuál es la cuarentena para el envio de la encuenta?
La duración de la cuarentena es de 4 días, basada en la variable del usuario "handoff_quarantine". Sin embargo, en algunos flujos, la cuarentena se establece manualmente, lo que podría provocar que en módulos como Selfhelp o Outage, el cliente quede en cuarentena durante 4 días sin haber recibido nunca la encuesta.
¿Cuáles son los módulos encuestable?
Los módulos que activan o desactivan la encuesta los pueden ver en el siguiente enlace: Módulos que activan o desactivan "thumbs up/down"
¿Siempre que se consulta un módulo que aplica, se envía link de la encuesta?
No, el envío del link de la encuesta depende de lo especificado en la Parte 1 y Parte 2 de este artículo.
¿Puedo modificar la encuesta que se muestra al abrir el link?
Esta configuración se realiza directamente en Medallia, y deberá ser coordinado con este equipo. En el equipo de TIGOBOT no modificamos el formulario como tal de la encuesta.
¿Cuál es el evento que se envía a Mixpanel para la encuesta de Medallia?
Cuando se envía mensaje con link en Liza ChatBot se envía el evento "Survey Invitation Displayed "
NUEVA EXPERIENCIA PARA ENCUESTAS EN EL CHATBOT LIZA
Se relaizarón modificaciones al flujo de calificación de NPS en el ChatBot Liza, para no enviar link de encuesta de Medallia y hacer las preguntas directamente en el chat.
Jira donde se implementó: TIGOBOT-5740
Experiencia
Cliente responde "SI" a pregunta de ¿Bot Liza 👱♀ resolvió tu solicitud?
Cliente responde "NO" a pregunta de ¿Bot Liza 👱♀ resolvió tu solicitud?
Reglas especiales
- Debe ser configurable activar por país
- Se va a eliminar la encuesta que enviamos hoy de Medallia, estas respuestas ya no viajaran a Medallia
- Se va a modificar la experiencia de like y dislike "thumbs up/down" por esta nueva encuesta
- Ticket de auditoria que actualmente se crea con like y dislike "thumbs up/down"; ya no se creará en este momento, se debe crear luego de la encuesta.
- Los criterios para mostrar la encuesta serán:
- Modulos consultado (Modulos que si deben disparar encuesta)
- Cuarentena por invitación:
- % de muestra
- Idlle sesion (pregunta de Te puedo ayudar en algo mas) será de una hora para este flujo, es decir si se muestra alguna pregunta y el cliente no responde nada entonces se va a esperar una hora y luego deberá mostrar mensaje de despedida. En este momento se crea ticket de auditoria
- Si cliente responde algo diferente a la pregunta u opciones que se le dieron, entonces se le va a repetir nuevamente la pregunta, en caso de nuevamente responder algo diferente se deberá mostrar mensaje de despedida
- Al finalizar la encuesta, ya sea porque el cliente termino todas las preguntas o se genero mensaje de despedida porque no respondió nada se cierra conversación y se crea ticket de auditoría.
- Las validaciones, alertas que existen hoy cuando el cliente califica el thumbs up se mantiene despues de seleccionar SI en la pregunta de pregunta de ¿Bot Liza 👱♀ resolvió tu solicitud?
Módulos marcados para enviar encuesta:
Addons
GetInvoiceDebtHome (deuda de factura home)
GetInoviceHistoryHome (historico de facturas home)
InvoicePaymentOptions (metodo de pago facturas)
GetINvoiceDownloadHome (descarga de facturas)
EarlyPayment
ScheduledVisits (visitas agendadas)
GetAccountInfoHome (mi plan home)
Selfhelp (soporte tecnico)
Consumption (consumos)
Loyalty
Roaming
QuotaQuery (saldos)
GetInvoiceV2 (factuaras mobile: historico, descarga, deuda, etc)
PayBill (pagar facturas)
Mi plan Móvil
Se agregaron adicional para CO los siguientes módulos
Métricas
%CES: Customer Effort Score
The formula is: Customer Effort Score (CES) = % very easy + % easy ( promotores)
Se actualizó fórmula del calculo del CES y quedará con el % de Promotores
%FCR: First Contact Resolución
Se implementó un dashboard en Mixpanel para medir y monitorear las respuesta del cliente Dashboard
Tabla con detalle de cliente encuestado e información para ubicar ticket en zendesk: Tabla datos del cliente encuestado