Reglas de Inactividad en Tigo Chat ⏳
Las reglas de inactividad en Tigo Chat se activan automáticamente cuando un conversación no recibe interacción durante un tiempo determinado, asegurando su correcta gestión.
🔹 El tipo de atención:
- Soporte: Tickets de asistencia técnica o consultas generales.
- Ventas: Solicitudes relacionadas con compras o contrataciones de servicio.
🔹 El canal de atención:
- Mensajería: Canales como WhatsApp, Instagram, Facebook o chat en vivo.
- Email: Correos electrónicos o formularios enviados por clientes.
⚠️ Importante:
Algunas reglas se aplican exclusivamente a Soporte o Ventas.
El canal Email tiene reglas específicas para evitar cierres automáticos prematuros.
📘 Reglas de Resueltos y Cierre en canal CORREO
- Si el caso lleva 10 dias en Resuelto -> cambia a CERRADO
- En el caso de PENDIENTES, si pasa mas de 48 horas en Pendiente pasa a RESUELTO
📘 Reglas de Inactividad del Asesor para conversaciones no atendidas (Conversaciones sin primera respuesta )
| Nombre |
Tiempo de espera |
Tipo de espera |
Acciones |
<< ASESOR>> Alerta 1 (No Atendido)
Lleva 1 hora sin primera respuesta por parte del asesor |
1h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 1
- Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin recibir respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado.
- Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo
- Enviar mensaje al cliente: ¡Hola! Sabemos que tu tiempo es valioso y lamentamos la demora. Pronto uno de nuestros asesores retomará tu caso. ¡Gracias por esperar! 😊
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<< ASESOR SOPORTE>> Alerta 2 (No Atendido)
Lleva 2 horas sin primera respuesta por parte del asesor excluye ventas pasa a cerrado |
2h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 3
- Agregar nota interna: ⏳ Inactividad de 2 horas: El cliente sigue esperando una respuesta. Es importante retomar el caso o dar una actualización para no afectar la experiencia.
- Cambiar estado: cerrado
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📘 Reglas de Inactividad del Asesor para conversaciones atendidas (Conversaciones con primera respuesta)
| Nombre |
Tiempo de espera |
Tipo de espera |
Acciones |
<< ASESOR>> Alerta 1 (Atendido)
Lleva 1 hora sin primera respuesta por parte del asesor |
1h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 1
- Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin recibir respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado.
- Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo
- Enviar mensaje al cliente: ¡Hola! Sabemos que tu tiempo es valioso y lamentamos la demora. Pronto uno de nuestros asesores retomará tu caso. ¡Gracias por esperar! 😊
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<< ASESOR SOPORTE>>Alerta 1 :: Pendiente Nuevo
Cliente lleva más de 1 hora sin que se le dé una respuesta |
1h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 1
- Agregar nota interna: 📌 Nota interna: Esta conversación fue marcada como pendiente sin haber enviado una respuesta al cliente. Por favor, revisa y asegúrate de enviar una comunicación antes de cambiar el estado. Dejar un caso en pendiente sin respuesta afecta la experiencia del cliente y puede generar reclamos.
- Cambiar estado: abierto
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<< ASESOR>> Alerta 1 (No Atendido)ventas y soporte
Lleva 1 hora sin primera respuesta por parte del asesor |
1h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 1
- Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin recibir respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado.
- Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo
- Enviar mensaje al cliente: ¡Hola! Sabemos que tu tiempo es valioso y lamentamos la demora. Pronto uno de nuestros asesores retomará tu caso. ¡Gracias por esperar! 😊
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<< ASESOR SOPORTE>>Alerta 2 (Atendido) :: Abierto
Lleva 6 hora sin volver a darle una respuesta al cliente |
6h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 2
- Agregar nota interna: 🚨 Inactividad de 6 horas: Este ticket lleva 6 horas sin respuesta. Por favor, priorízalo para evitar escalaciones o una mala percepción del servicio.
- Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo
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<< ASESOR SOPORTE>>Alerta 3 (Atendido) :: Abierto
Lleva 7 hora sin volver a darle una respuesta al cliente |
7h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Asignar alerta de inactividad 3
- Agregar nota interna: 🚨 Inactividad de 7 horas: Este ticket lleva 7 horas sin respuesta. Por favor, priorízalo de inmediato para evitar escalaciones o una mala percepción del servicio.
- Cambiar estado: resuelto
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<< ASESOR SOPORTE>> Alerta :: PostpuestoNuevo
Agente lleva más de 3 hora con una conversación en estado postpuesto |
3h 0min |
Esperando respuesta del asesor |
- Agregar nota interna: 📌 Nota interna: Esta conversación llevaba más de 3 horas en estado postpuesto y se ha reabierto automáticamente para darle seguimiento. Revisa el caso y valida si ya se puede contactar al cliente o actualizar el estado.
- Cambiar estado: abierto
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📘 Reglas de Inactividad del Cliente
| Nombre |
Tiempo de espera |
Tipo de espera |
Acciones |
<< CLIENTE>>Alerta 1
Cliente lleva más de 1 hora sin responder |
1h 0min |
Esperando respuesta del cliente |
- Asignar alerta de inactividad 1 al cliente
- Enviar mensaje al cliente: Entendemos que puedes estar ocupado/a. Cuando tengas un momento, estamos aquí para continuar la conversación.
- Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin darnos respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado.
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<< CLIENTE>> Alerta 2
Cliente lleva más de 20 hora sin responder |
20h 0min |
Esperando respuesta del cliente |
- Asignar alerta de inactividad 2 al cliente
- Agregar nota interna: 📌 Nota interna: El cliente no ha respondido en las últimas 2 horas. La conversación se cierra automáticamente por inactividad. Si el cliente vuelve a escribir, se creará una nueva conversación.
- Cambiar estado: cerrado
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<< CLIENTE SOPORTE>> Alerta cliente :: PostpuestoNuevo
Agente lleva más de 3 hora con una conversación en estado postpuesto |
3h 0min |
Esperando respuesta del cliente |
- Agregar nota interna: 📌 Nota interna: Esta conversación llevaba más de 3 horas en estado postpuesto y se ha reabierto automáticamente para darle seguimiento. Revisa el caso y valida si ya se puede contactar al cliente o actualizar el estado.
- Cambiar estado: abierto
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