Métricas para reportes TIGOCHAT
Se definen las métricas principales que se utilizan para medir la operación en los principales dashboards.
Nota: los paneles en POWER BI toman al menos 2 horas para obtener la información de tigochat.
Importante: la zona horaria de los reportes es acorde al país.
VERSION TIGOCHAT, Actualización métricas:
- Resueltos Atendidos
- Resueltos no atendidos
- Abandono
- Next reply time
- Conversaciones atendidas
- FRT.
- Resueltos Atendidos: Cantidad de "id" de cada conversación en estado "solved" o "closed", marcadas como Atendido
- Resueltos no atendidos: Cantidad de "id" de cada conversación en estado "solved" o "closed", marcadas como No Atendido
- Next reply time: El NRT se toma del campo "nrt_conversation" de la vista: vw_metrics_conversations, este se calcula con una función a nivel de base de datos, que se procesa una vez la conversación pasa a estado "closed"
- Conversaciones atendidas: Cantidad de "id" de cada conversación en cualquier estado, marcadas como Atendido
-
SLA FRT: se toma del campo
"firt_bussines_hour" de la vista:
vw_metrics_conversations, se calcula con una función a
nivel de base de datos, que
se procesa una vez se ejecuta la primera respuesta no privada, por parte
del asesor.
- Calcula en segundos el tiempo transcurrido entre el momento del handoff del bot hasta que se recibe la primera respuesta no privada por parte del asesor. Este cálculo se hace teniendo en cuenta únicamente el horario hábil de atención del equipo que tenga asignado la conversación.
EN TIGOAW (zendesk version antigua)
Paneles:
Disponibles con acceso a POWER BI, el acceso debe ser solicitado a su lider de operación correspondiente.
| Métrica | Formula | Versión | Tipo |
| Conversaciones creadas | [Ticket ID] | Mensajería y Asíncrono | |
| DAI :: Resueltos Atendidos |
IF ([Ticket status] = 'Solved' OR [Ticket status] = 'Closed') AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'admin_ticket_atendido') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-050522 | Mensajería y Asíncrono |
| Regional :: Resueltos no atendidos |
IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags],'admin_ticket_atendido')) AND (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags],'admin_nmresp')) AND ([Ticket status - Unsorted] = 'Solved' OR [Ticket status - Unsorted] = 'Closed') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| Regional :: Abandono |
IF (NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags],'admin_ticket_atendido')) AND ([Ticket status - Unsorted] = 'Solved' OR [Ticket status - Unsorted] = 'Closed') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| Reopen |
IF ([Changes - Field name] = 'status' AND [Changes - Previous value] ='solved' AND [Changes - New value] !='solved' AND [Changes - New value] !='closed' ) THEN [Update ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| Conversations reopened |
IF ([Changes - Field name] = 'status' AND [Changes - Previous value] ='solved' AND [Changes - New value] !='solved' AND [Changes - New value] !='closed' ) THEN [Update ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| AVG Agentes x conversación | COUNT(DAI :: Agentes unicos x ticket)/D_COUNT(Tickets updated) | V-0421623 | Mensajería y Asíncrono |
| Admin :: NRT |
IF ([SLA metric] = 'Tiempo de siguiente respuesta') THEN AVG(SLA metric completion time (min)) ENDIF |
V-0100622 | Asíncrono |
| Regional :: AHT (R&C) |
IF ([Ticket status] = 'Solved' OR [Ticket status] = 'Closed') THEN AVG(Total time spent (sec))/60 ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| % FRT cumplido |
COUNT(Objetivos de FRT cumplidos) /
DAI :: Tickets con FRT cumplido
IF (VALUE(First reply time - Business hours (min)) >= 0) AND OR
([Ambiente] = "Redes Sociales" OR
([Canal Tigo] != "WhatsApp" AND [Ambiente] != "Redes Sociales"
DAI :: Tickets con FRT
IF (VALUE(First reply time - Business hours (min)) >= 0) |
V-0100622 | Asíncrono |
| % FRT cumplido |
D_COUNT(DAI Messaging :: Tickets con FRT cumplido)/D_COUNT(DAI messaging :: Tickets con FRT)
DAI Messaging :: Tickets con FRT cumplido
IF (INCLUDES_ANY
DAI messaging :: Tickets con FRT
IF (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60>= 0) |
V-0100622 | Mensajeria |
| % NRT cumplido | COUNT(Objetivos de NRT cumplidos)/(COUNT(Objetivos de NRT cumplidos)+COUNT(Objetivos de NRT incumplidos)) | V-0100622 | Asíncrono - Mensajeria |
| Conversaciones con NRT cumplidos |
IF ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent
replies))/60 >= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 <= 1)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 2)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ambiente] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 4)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 8)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 <= 20)))) THEN [Ticket ID] ENDIF |
Mensajeria | |
| Conversaciones con NRT incumplidos |
IF ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent
replies))/60 >= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 > 1)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 2)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60>10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60>10)) OR ([Ambiente] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 4)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 8)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 > 20)))) THEN [Ticket ID] ENDIF |
Mensajeria | |
| % RWT cumplido |
COUNT(Tickets con RWT cumplidos)/(COUNT(Tickets con RWT cumplidos)+COUNT(Tickets con RWT incumplidos))
Tickets con RWT cumplidos
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "canaltigo_mensajeria_whatsapp")
Tickets con RWT incumplidos
IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "canaltigo_mensajeria_whatsapp") |
V-0100622 | mensajeria |
| Admin :: Conversaciones atendidos |
IF INCLUDES_ALL([Ticket tags],'admin_ticket_atendido') --------------------------------------------------
IF ([Ticket status] = 'Solved' OR [Ticket status] = 'Closed') |
Deprecada
V-0100622 |
Mensajería y Asíncrono |
| Atendidos DAI | D_COUNT(Admin :: Tickets atendidos)+SUM(Reopens) | V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| DAI :: Bot Conversaciones |
IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ANY([Ticket tags],
'bot_handoff','bot_auditoria') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| DAI :: Bot Deflected |
IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags],
'bot_auditoria') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| DAI :: Bot Handoff |
IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags],
'bot_handoff') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| DAI :: Bot Satisfecho |
IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags],
'bot_satisfecho') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| DAI :: Bot Insatisfecho |
IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags],
'bot_insatisfecho') THEN [Ticket ID] ENDIF |
V-0100622 | Mensajería y Asíncrono |
| Mensajes de agente |
El número de mensajes enviados por un agente.
|
Mensajería | |
|
Respuestas del agente
|
El número de respuestas al ticket de mensajería por parte de un
agente. Las respuestas son mensajes enviados por el agente en
respuesta a un mensaje del cliente.
|
Mensajería | |
| FRT en segundos, minutos u horas (Horario laboral) |
El tiempo medio entre la creación del ticket de mensajería y la
respuesta del primer agente al ticket.
|
Mensajería | |
| Tiempo de espera del cliente en segundos, minutos u horas (Horario laboral) |
La mediana de tiempo desde que el cliente envía un mensaje y la
respuesta del agente.
|
Mensajería | |
| AVG Tiempo de espera del cliente en segundos, minutos u horas (Horario laboral) | VALUE(Requester wait time - Business hours (sec, mins or hour)) / VALUE(Agent replies) | Mensajería | |
|
Tiempo de espera del agente
(Horario laboral)
|
El tiempo medio en segundos desde que el agente envía un mensaje y
la respuesta del cliente. Mide cuánto tiempo esperaron los agentes
las respuestas de los clientes.
|
se puede ver en promedio, segundos, minutos u horas sumadas. | Mensajería |
|
Tiempo de la primera asignación a la primera respuesta.
(Horario laboral)
|
El tiempo medio desde la primera asignación hasta la primera
respuesta del agente.
|
Mensajería | |
|
Ofrecidos
|
La cantidad de veces que se ofreció un ticket de mensajería a
los agentes durante su ciclo de vida.
Explore registra un máximo de 20 ofertas
por ticket.
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre
de 2023 en adelante.
|
v-11152023 | Mensajería |
|
Offers before first acceptance
|
Número de veces que se ofreció un ticket de mensajería a los
agentes antes de la primera aceptación. Si un ticket se asignó
directamente a un agente mediante triggers, automatizaciones o
manualmente, este valor será nulo.
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre
de 2023 en adelante.
|
v-11152023 | Mensajería |
| Acceptances |
La cantidad de veces que se aceptó un ticket de mensajería. Los agentes que hacen clic en el botón Aceptar, aceptan automáticamente y asignan automáticamente a agentes como parte del enrutamiento omnicanal se cuentan como aceptaciones.
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de
octubre de 2023 en adelante.
|
v-11152023 | Mensajería |
|
Queue entries
|
El número de veces que el ticket se colocó en la cola.
Un ticket está en la cola cuando tiene el estado Nuevo
o Abierto y no está asignado.
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de
octubre de 2023 en adelante.
|
v-11152023 | Mensajería |
|
% First acceptance rate
|
El porcentaje de aceptaciones del número de ofertas antes
de la primera aceptación en el ticket. El 100% indica que
el ticket fue aceptado por el primer agente al que se lo
ofrecieron. Menos del 100% indica que el ticket se ofreció
a varios agentes antes de ser aceptado por primera vez, lo
que resultó en un aumento en el tiempo de primera
respuesta.
IF (VALUE(Offers before first acceptance) != NULL AND
VALUE(Offers before first acceptance) > 0) THEN
1/VALUE(Offers before first acceptance) ELSE 0 ENDIF
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de
octubre de 2023 en adelante.
|
v-11152023 | Mensajería |
| % Acceptance rate |
El porcentaje de aceptaciones de todas las ofertas del
ticket. El 100% indica que el ticket fue aceptado por
todos los agentes a los que se le ofreció. Menos del 100%
indica que el ticket se ofreció a varios agentes antes de
ser aceptado.
IF VALUE(Offers) > 0 THEN
MINIMUM(VALUE(Acceptances)/VALUE(Offers), 1) ELSE 0 ENDIF
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de
octubre de 2023 en adelante.
|
v-11152023 | Mensajería |
| First offer time (sec) |
El tiempo en segundos desde la creación del ticket hasta
la primera vez que se le ofreció a un agente aceptarlo.
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de
octubre de 2023 en adelante.
|
||
| First offer to assignment (sec) |
El tiempo transcurrido en un estado de oferta, en
segundos, entre la primera oferta y la primera asignación
a un agente. Será 0 si la primera asignación se produjo
antes de la oferta, ya sea asignando directamente el
ticket a los agentes mediante TRIGGERS o manualmente.
IF VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer
time (sec)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(First assignment
time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) ENDIF
Los datos están disponibles solo a partir del 30 de
octubre de 2023 en adelante.
|
En todos los casos:
Es importante entender el flujo de las métricas más relevantes: FRT (Primer tiempo de respuesta), NRT (Tiempo de siguiente respuesta), RWT (Tiempo de espera del cliente) y TTR (Tiempo total de resolución)
- Primer tiempo de respuesta o FRT: Tiempo transcurrido en minutos desde la creación de la conversación hasta el primer comentario o respuesta pública de un Asesor.
- Tiempo de siguiente respuesta o NRT: Tiempo transcurrido entre el mensaje más antiguo enviado por el Cliente SIN LEER y el siguiente comentario público del Asesor.
- Tiempo de espera del cliente o RWT: Tiempo transcurrido entre el último mensaje enviado por el Cliente y la siguiente respuesta del Asesor. Solo aplica para mensajería.
formula: Suma del tiempo entre cada mensaje del cliente / respuestas del Asesor.
Nota: un mensaje no es lo mismo que una respuesta en mensajería, es decir, la respuesta de un asesor puede incluir 3 mensajes.
- Tiempo total de resolución o TTR: Tiempo transcurrido desde la creación de la conversación hasta la resolución del mismo (cambio de Resuelto a Cerrado)
Quien tiene permisos?
Si eres de un grupo de supervisores tienes acceso por defecto a los dashboard, pero debes pedir tu activación, canalizar con tu lider.
Métricas de SLA definidas
NOTA: Aplica para todos los países, no existe políticas de SLA por país distintas.
Se definen por CANAL, NO por flujo, NI grupos, NI asesores, etc.
No se miden en los reportes de tigochat, sino con querys personalizadas en power BI o datalake.