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Tigo Chat

Por Onel Cuellar and 1 otro
• 36 artículos

Configuración del perfil del Agente en Tigo Chat

En esta sección del manual, aprenderás a personalizar tu perfil, configurar accesos rápidos, gestionar la seguridad de tu cuenta y ajustar las notificaciones en Tigo Chat . 1. Ajustes del Perfil Para acceder a la configuración del perfil: 1️⃣ Haz clic en el icono de tu perfil (ubicado en la esquina inferior izquierda). 2️⃣ Selecciona la opción "Ajustes del perfil" . Campos disponibles: ✅ Foto de perfil: Muestra tus iniciales por defecto. En algunas versiones, puedes cambiarla. ✅ Nombre completo: Se usa internamente en la plataforma. ✅ Nombre a mostrar: Es el nombre que verán los clientes en las conversaciones. ✅ Correo electrónico: Muestra el email asociado a tu cuenta (no editable desde aquí). 🔹 Para guardar los cambios, haz clic en "Actualizar perfil". Firma de Mensaje Personal Puedes configurar una firma que se agregará automáticamente a cada mensaje enviado. 📌 Pasos para configurarla: 1️⃣ Escribe la firma en el campo correspondiente. 2️⃣ Usa formato como negrita, cursiva o enlaces si lo deseas. 3️⃣ Haz clic en "Guardar firma de mensaje" para aplicarla. 💡 Ejemplo: "Saludos, Onel Cuellar | Equipo de Soporte Tigo Chat" 2. Configuración de Preferencias y Seguridad Tecla Rápida para Enviar Mensajes Puedes elegir cómo enviar mensajes en la plataforma: ✅ Enter (↵): Enviar mensaje al presionar la tecla "Enter". ✅ Cmd/Ctrl + Enter (⌘ + ↵ o Ctrl + ↵): Se requiere Cmd (Mac) o Ctrl (Windows) + Enter para enviar. 🔹 Para cambiar esta opción, selecciona tu preferencia y se guardará automáticamente. 💡 Recomendación: Usa Cmd/Ctrl + Enter si sueles escribir mensajes largos y no quieres enviarlos por error. Usa Enter si prefieres mayor rapidez en la atención. Cambio de Contraseña 📌 Para cambiar tu contraseña: 1️⃣ Ingresa tu contraseña actual . 2️⃣ Introduce una nueva contraseña y confírmala. 3️⃣ Haz clic en "Cambiar contraseña" para actualizarla. 🔒 Recomendaciones de seguridad: Usa al menos 8 caracteres con letras, números y símbolos . No compartas tu contraseña con nadie. Si la olvidas, utiliza la opción de recuperación de contraseña en la pantalla de inicio de sesión. 3. Configuración de Notificaciones Notificaciones con Sonido Puedes activar alertas de audio para nuevos mensajes y conversaciones. 📌 Opciones disponibles: 🔔 Tono de alerta: Selecciona el sonido de notificación. 📌 Eventos de alerta: Ninguna → No recibirás notificaciones sonoras. Asignado → Solo recibirás sonido en conversaciones asignadas a ti. Todos → Se activará el sonido para todas las conversaciones. 📌 Condiciones de alerta: ☑️ Activar sonido solo si la ventana del navegador no está activa. ☑️ Enviar alertas cada 30s hasta que las conversaciones asignadas sean leídas. Preferencias de Notificación Configura las notificaciones push según tus necesidades: ☑️ Se crea una nueva conversación ☑️ Se te ha asignado una conversación (activado por defecto). ☑️ Te mencionan en una conversación ☑️ Se crea un nuevo mensaje en una conversación asignada ☑️ Se crea un nuevo mensaje en una conversación participante 🔹 Para activar las notificaciones automáticas en tu navegador, habilita el interruptor en la parte inferior. ✅ ¡Listo! Ahora ya sabes cómo configurar tu perfil, cambiar tu contraseña y ajustar tus notificaciones en Tigo Chat

Configuración del Perfil del Agente en Tigo Chat - Estados del agente

En esta sección del manual, explicaremos cómo gestionar el perfil del agente, cambiar estados de disponibilidad y acceder a configuraciones adicionales dentro de Tigo Chat . 1. Acceder al Menú de Configuración del Perfil Para abrir el menú de configuración del perfil: 1️⃣ En la esquina inferior izquierda de la pantalla, haz clic en el icono con tus iniciales (OC en este caso) . 2️⃣ Se desplegará un menú con opciones de estado y configuración. 2. Estados de Disponibilidad Los agentes pueden cambiar su estado para indicar su disponibilidad en la plataforma: 🔹 En línea (verde): Disponible para recibir nuevas conversaciones. 🔴 Fuera de línea (rojo): No disponible para recibir nuevos chats. 🔸 Ocupado (amarillo): Indica que el agente está en una tarea específica. 🟡 Descanso: Usado cuando el agente está en pausa temporal. 🔵 Entrenamiento: Indica que el agente está en una sesión de formación. 🟠 Operaciones: Para tareas operativas que no requieren interacción directa con clientes. ⚫ Ausente: Indica que el agente no está disponible en ese momento. 🔹 Cómo cambiar el estado: Haz clic en el estado deseado dentro del menú y automáticamente se actualizará tu disponibilidad en la plataforma. 3. Opciones Adicionales del Menú Además del estado, el menú incluye opciones clave para la configuración del agente: ⌨️ Atajos de teclado → Muestra los accesos rápidos disponibles para agilizar la navegación. ⚙️ Ajustes del perfil → Permite modificar información personal y preferencias del usuario. 🎨 Cambiar apariencia → Opción para personalizar la interfaz (modo oscuro, claro, etc.). 🚪 Cerrar sesión → Desconecta al usuario de la plataforma.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Sección Central (Chat)

La parte central de la interfaz en Tigo Chat muestra el historial de mensajes entre el cliente y el agente. Aquí se incluyen interacciones con bots, mensajes automáticos y respuestas del agente en tiempo real. 1. Tipos de Mensajes en el Chat 📌 Mensajes del Cliente (Gris): Representan lo que el cliente ha enviado en la conversación. Incluyen texto, enlaces o archivos adjuntos. 📌 Mensajes del Bot (Morado): Mensajes automatizados enviados por el sistema o Liza. Guían al cliente antes de la intervención de un agente. Pueden incluir opciones numeradas para selección rápida. 📌 Mensajes del Agente (Azul): Respuestas personalizadas enviadas por el asesor. Pueden incluir texto, enlaces, imágenes o archivos. 📌 Resumen para el Asesor (Amarillo): Información generada automáticamente sobre la solicitud del cliente. Incluye datos como nombre, número de contacto y motivo de consulta. Útil para que el agente tenga contexto antes de responder. 2. Funcionalidades Claves en la Sección del Chat ✅ Indicadores de Estado del Mensaje: ✔️ Mensaje enviado. ✔️✔️ Mensaje entregado. ✅ Notas Privadas (Amarillo): Permiten a los agentes agregar comentarios internos visibles solo para el equipo. Útiles para coordinar respuestas sin que el cliente lo vea. ✅ Accesos Directos y Respuestas Predefinidas: Se pueden usar comandos ( / ) para insertar respuestas rápidas sin escribir todo el mensaje manualmente. Facilitan respuestas estandarizadas y eficientes. ✅ Campo de Respuesta: El agente puede escribir una respuesta personalizada en el cuadro de texto inferior. Para enviar, se puede presionar Enter (según configuración) o hacer clic en el botón Enviar (↵) . ✅ ¡Listo! Ahora comprendemos cómo funciona la parte central del chat en Tigo Chat.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Barra de Herramientas del Chat

La barra de herramientas ubicada en la parte inferior del chat en Tigo Chat proporciona accesos rápidos para mejorar la interacción con los clientes. 1. Iconos y Funciones de la Barra de Herramientas 🟡 (1) Emoji 😊 Permite insertar emojis en los mensajes para hacer la conversación más amigable. Se abre un selector de emojis al hacer clic en este botón. 📎 (2) Adjuntar Archivo Permite enviar documentos, imágenes o cualquier archivo relevante al cliente. Al hacer clic, se abre el explorador de archivos para seleccionar un documento. ✏️ (3)Firma Agrega la firma del agente a la conversación, útil para interacciones vía Email ✨ (4) Asistente de IA Permite a los agentes optimizar sus respuestas con herramientas inteligentes que mejoran la calidad y el tono del mensaje. Para utilizar estas funciones: 1️⃣ Haz clic en el ícono de Asistencia por IA (✨) en la barra de herramientas del chat. 2️⃣ Se desplegará un menú con diversas opciones de optimización de mensajes. 3️⃣ Selecciona la opción que mejor se adapte a tu necesidad. 2. Opciones Disponibles en la Asistencia por IA 📝 Mejorar escritura 🔹 Optimiza el mensaje haciéndolo más claro y estructurado. 🔤 Corregir ortografía y gramática 🔹 Revisa el texto y corrige errores de redacción automáticamente. 📖 Expandir 🔹 Añade más detalles y contexto a un mensaje breve. ✂️ Acortar 🔹 Resume un mensaje largo sin perder información clave. 😊 Cambiar tono a amigable 🔹 Transforma el mensaje para hacerlo más cálido y cercano al cliente. 🎩 Usar tono formal 🔹 Adapta el mensaje a un tono más profesional y serio. ⚡ Simplificar 🔹 Reduce la complejidad del mensaje para hacerlo más directo y fácil de entender. 📰 (5) Plantillas de Mensajes Permite insertar mensajes prediseñados provenientes de otros sistemas. 1. Cómo Acceder a las Plantillas de Mensajes Para utilizar esta función: 1️⃣ Haz clic en el ícono de Plantillas de Mensajes 📰 en la barra de herramientas del chat. 2️⃣ Se abrirá una ventana con las opciones disponibles. 3️⃣ Busca la plantilla deseada en la barra de búsqueda o selecciona una de las opciones mostradas. 2. Tipos de Plantillas Disponibles 📌 Servicios Premium (AddOns) 🔹 Consulta sobre servicios adicionales disponibles para el cliente. 📌 Factura Actual (Valor Original) 🔹 Obtiene información de la factura más reciente del cliente. 📌 Facturas Anteriores (Últimos 3 períodos) 🔹 Permite recuperar el historial de facturación de los últimos tres meses. 💡 Nota: Estas plantillas pueden estar vinculadas con sistemas externos para recuperar y enviar información en tiempo real. 3. Beneficios del Uso de Plantillas ✅ Ahorro de tiempo → Respuestas rápidas sin necesidad de escribir manualmente. ✅ Mayor precisión → Evita errores al proporcionar información estructurada. ✅ Automatización → Facilita la consulta de datos desde sistemas externos sin salir de la plataforma.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Datos del Cliente

La sección "Datos del Cliente" en Tigo Chat proporciona información detallada sobre el usuario, obtenida desde sistemas externos mediante APIs. Esto permite a los agentes acceder a datos clave sin salir de la plataforma. 1. Información del Cliente Esta sección muestra detalles personales del cliente, como: 📌 Nombre completo → Ejemplo: ORTIZ MEJÍA, WILLIAM ALBERTO. 📌 Identificación del Cliente (CID) → Código único del cliente en la base de datos. 📌 Correo electrónico → Dirección registrada en el sistema. 📌 Número de teléfono → Teléfono principal asociado a la cuenta. 2. Información del Producto Aquí se detallan los productos o servicios contratados por el cliente: 📌 Número de servicio → Identificador del servicio activo ( Ejemplo: 182292 ). 📌 Estado del servicio → Indica si está activo (ACT) o inactivo. 📌 Origen → Sistema de donde proviene la información ( Ejemplo: SIGA ). 📌 Dirección registrada → Ubicación asociada al servicio. 3. Detalles del Plan Esta sección muestra información sobre el plan contratado: 📌 Tipo de plan → Ejemplo: INTERNET BBI 200 MBPS. 📌 Características del servicio → Velocidad, beneficios o restricciones. 4. Servicios y Portafolio 📌 Servicios activos → Listado de los servicios que tiene el cliente. 📌 Historial de productos y servicios → Permite visualizar contratos anteriores o adicionales. 📌 Planes adicionales o complementarios → Si el cliente tiene servicios premium o add-ons activos. 5. Beneficios de la Integración con APIs ✅ Acceso rápido a la información del cliente sin cambiar de sistema. ✅ Facilita la personalización de la atención según el historial del cliente. ✅ Evita errores en la gestión al utilizar datos en tiempo real.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Acciones de Conversación

La sección "Acciones de Conversación" en Tigo Chat permite administrar la asignación de conversaciones, definir prioridades y, en el caso de administradores, gestionar etiquetas. 1. Asignación de Conversaciones 📌 Agente Asignado Muestra el nombre del agente responsable de la conversación ( Ejemplo: Gabriel Chaira Rojas ). Si la conversación no tiene asignado un agente, se puede hacer clic en "Asignar a mí" para tomarla. 📌 Equipo Asignado Indica el equipo de la conversación ( Ejemplo: b2c :: soporte :: WhatsApp ). Se puede reasignar a otro equipo si es necesario. 📌 Prioridad Permite establecer el nivel de urgencia de la conversación. Opciones comunes: Ninguna, Baja, Media, Alta, Urgente . 2. Gestión de Etiquetas (Solo para Administradores) 🔹 Las etiquetas solo son visibles para supervisores con el fin de simplificar la interfaz para los agentes. 📌 ¿Qué son las etiquetas? Son identificadores que categorizan la conversación según su contenido o tipo de solicitud. Ayudan a realizar reportes, filtrar conversaciones y optimizar la gestión del soporte. 📌 Ejemplos de etiquetas: admin_ticket_atendido → Indica que el ticket fue gestionado. atencion_servicio → Conversaciones relacionadas con soporte técnico. bot_handoff → Liza ya realizó el desborde asesor. 3. Beneficios de la Gestión de Conversaciones ✅ Mejora la organización → Permite asignar conversaciones al equipo adecuado. ✅ Facilita la priorización → Se atienden primero los casos más urgentes. ✅ Optimiza el análisis de datos → Las etiquetas ayudan en la generación de reportes y métricas. ✅ Simplifica la interfaz para agentes → Solo ven la información relevante sin etiquetas.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Uso de Macros

Las macros en Tigo Chat permiten a los agentes automatizar respuestas y agilizar procesos repetitivos en las conversaciones. 1. ¿Qué son las Macros? Las macros son acciones predefinidas que los agentes pueden aplicar a una conversación para responder de manera rápida o ejecutar acciones específicas sobre una conversación. 📌 Ejemplos de macros comunes: Cierre de Ticket → Finaliza la conversación de forma estructurada. Buenos Días → Envía un saludo estándar, le pide datos al cliente y cambia el estado. Atención Reversiones → Gestiona solicitudes de reversiones de pagos. Ventas :: Asignar A Crédito → Macro específica para el equipo de ventas. 2. Filtrado de Macros por Equipo 🔹 Las macros disponibles dependen del equipo asignado a la conversación. 💡 Ejemplo: Si la conversación está asignada al equipo "b2c :: soporte :: whatsapp" , solo se mostrarán las macros relevantes para ese equipo. Un equipo de ventas verá macros diferentes a un equipo de soporte técnico . 3. Cómo Aplicar una Macro 1️⃣ En la sección "Macros" , haz clic en el menú desplegable. 2️⃣ Utiliza la barra de búsqueda para encontrar la macro que necesitas. 3️⃣ Selecciona la macro deseada y se aplicará automáticamente en la conversación. 🔹 Algunas macros pueden ejecutar múltiples acciones a la vez, como: ✅ Enviar una respuesta automática. ✅ Asignar una etiqueta a la conversación. ✅ Reasignar la conversación a otro equipo. ✅ Cerrar un ticket después de enviar el mensaje. Antes de aplicar una macro en Tigo Chat , los agentes pueden previsualizar su contenido para asegurarse de que es la opción adecuada para la conversación. 1. ¿Cómo Previsualizar una Macro? Cuando seleccionas una macro, aparece un cuadro de vista previa con los siguientes detalles: 📌 Mensaje predefinido Muestra el texto que se enviará al cliente. En este caso, la macro "Buenos Días" enviará: "Buen día, Gracias por Contactarse a Tigo, le atiende ***** ¿En qué le puedo ayudar?" 📌 Acciones Adicionales Algunas macros pueden agregar etiquetas a la conversación. En este ejemplo, se aplicará la etiqueta "nombremacro_saludar_buenos..." (abreviado). 📌 Botón "Previsualizar Macro" Permite ver el contenido antes de enviarlo. Si el mensaje es correcto, el agente puede aplicarlo en la conversación. 4. Beneficios del Uso de Macros ✅ Ahorro de tiempo → Reduce la necesidad de escribir respuestas manualmente. ✅ Mayor precisión → Asegura respuestas consistentes y estandarizadas. ✅ Optimización del flujo de trabajo → Facilita la ejecución de tareas repetitivas.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Información de la Conversación y Reportería

La sección "Información de la Conversación" en Tigo Chat permite registrar detalles clave sobre la interacción con el cliente. Estos datos son fundamentales para la gestión operativa, toma de decisiones y reportería . 1. Objetivo de la Información de la Conversación 📌 Registro detallado de la atención Permite documentar datos esenciales de la conversación, como tipo de servicio, identificación del cliente y ubicación. 📌 Seguimiento y trazabilidad Facilita la consulta de interacciones anteriores para entender el historial del cliente y brindar una mejor atención. 📌 Análisis y reportería Los datos registrados pueden ser utilizados para generar informes sobre el rendimiento del equipo, volumen de atenciones, tipos de consultas más frecuentes y otros indicadores clave. 2. Elementos Clave para la Reportería 🔹 Tipificación de la conversación → Ayuda a categorizar el tipo de interacción y su resultado. 🔹 Estado de la atención → Indica si la solicitud fue resuelta o requiere seguimiento. 🔹 Información complementaria → Datos como ubicación, número auxiliar o detalles adicionales pueden ser útiles para reportes específicos. 3. Tipificación Automática con IA El botón resaltado en rojo en la sección "Información de la Conversación" permite enviar toda la interacción con el cliente a una inteligencia artificial (IA) . A partir de ese análisis, la IA asigna automáticamente una tipificación en los Niveles 1, 2 y 3 , agilizando el proceso de categorización de la conversación. ¿Cómo Funciona la Tipificación Automática? 📌 1️⃣ Se analiza el contenido de la conversación La IA revisa los mensajes enviados por el cliente y el agente. Se identifican palabras clave, temas recurrentes y contexto de la consulta. 📌 2️⃣ Se asignan valores a los campos de tipificación Nivel 1: Categoría general de la interacción ( Ejemplo: Atención al Cliente ). Nivel 2: Especificación dentro de la categoría ( Ejemplo: Contacto No Efectivo ). Nivel 3: Detalle final del resultado de la conversación ( Ejemplo: Cliente abandona ). 📌 3️⃣ Se pueden revisar y ajustar los valores asignados Los agentes o supervisores pueden modificar manualmente la tipificación si es necesario. 4. Beneficios de Registrar Información en la Conversación ✅ Mejora la gestión de clientes → Permite un mejor seguimiento de cada interacción. ✅ Optimiza la toma de decisiones → Facilita la identificación de tendencias y oportunidades de mejora. ✅ Facilita la automatización → Puede integrarse con procesos internos para agilizar respuestas y gestiones. ✅ Permite auditoría y control → La información queda disponible para supervisores y administradores en cualquier momento.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Conversaciones Anteriores

La sección "Conversaciones Anteriores" en Tigo Chat muestra el historial de interacciones previas con un cliente, permitiendo a los agentes tener contexto antes de responder una nueva consulta. 1. ¿Qué Información Se Muestra? 📌 Canal de Contacto y Número del Cliente Indica desde qué plataforma se realizó la conversación ( Ejemplo: WhatsApp con el número asociado). 📌 Nombre del Cliente Facilita la identificación del usuario ( Ejemplo: Tammy Tammy ). 📌 Últimos Mensajes de la Conversación Muestra un fragmento del último mensaje intercambiado. 📌 Estado de la Conversación 🔴 "Cerrada" → La conversación fue finalizada y no está activa en el chat. 📌 Fecha de la Última Interacción Indica cuántos días han pasado desde la última conversación ( Ejemplo: 13 días ). 📌 Cantidad de Mensajes No Leídos Muestra un contador con la cantidad de mensajes enviados antes del cierre. 2. ¿Para Qué Sirve el Historial de Conversaciones? ✅ Brindar continuidad en la atención → Los agentes pueden revisar si el cliente ha consultado sobre el mismo tema anteriormente. ✅ Evitar respuestas repetitivas → Permite identificar si una consulta ya fue resuelta. ✅ Agilizar la solución de problemas → Si un cliente tiene un caso recurrente, se pueden tomar acciones más rápido. ✅ Optimizar la experiencia del cliente → Muestra que la empresa tiene registro de interacciones previas, mejorando la personalización de la atención.

Supervisión en Tigo Chat - Filtros Avanzados de Conversaciones

El módulo de filtros avanzados de conversaciones en Tigo Chat está disponible solo para supervisores , permitiéndoles aplicar múltiples criterios de búsqueda para analizar y gestionar conversaciones de manera eficiente. 1. ¿Cómo Acceder a los Filtros Avanzados? Para utilizar esta funcionalidad: 1️⃣ Haz clic en el ícono de filtros (🔽) en la parte superior de la sección de conversaciones. 2️⃣ Se abrirá una ventana donde podrás configurar múltiples condiciones de filtrado. 3️⃣ Una vez configurados los filtros, haz clic en "Aplicar filtros" . 2. Opciones Disponibles en los Filtros Avanzados 📌 Estado de la Conversación Permite buscar conversaciones por estado: Abierto, Pendiente, Resuelto, Sin asignar, etc. 📌 Nombre del Agente Asignado Filtra las conversaciones según el agente que las tiene asignadas ( Ejemplo: Onel Cuellar ). 📌 Filtros Personalizables Se pueden combinar varias condiciones utilizando operadores como Y / O para refinar la búsqueda. Ejemplo: Buscar todas las conversaciones "Abiertas" y asignadas a un agente específico. 📌 Botón "+ Añadir Filtro" Permite agregar más criterios de búsqueda, como canal de contacto, fecha de creación, tipo de consulta, entre otros. 3. Opciones Disponibles Después de Aplicar un Filtro 🔹 Modificar el Filtro Se puede editar cualquier condición y volver a aplicar el filtro sin necesidad de configurarlo desde cero. 🔹 Guardar el Filtro Se pueden almacenar filtros frecuentes para acceder a ellos rápidamente en futuras búsquedas. 🔹 Eliminar o Restablecer el Filtro Si ya no se necesita, se puede quitar para volver a visualizar todas las conversaciones. 4. Beneficios del Uso de los Filtros Avanzados ✅ Monitoreo eficiente → Permite a los supervisores revisar conversaciones de manera más precisa. ✅ Optimización del tiempo → Facilita encontrar rápidamente casos específicos sin revisar cada conversación manualmente. ✅ Mejor distribución de carga → Ayuda a identificar agentes con mayor o menor volumen de conversaciones. ✅ Soporte en auditorías y reportes → Filtra interacciones clave para análisis de calidad y métricas operativas.

Gestión de Contactos en Tigo Chat

La sección "Contactos" en Tigo Chat permite almacenar, gestionar y consultar información sobre los clientes, facilitando el seguimiento y personalización de la atención. 1. ¿Cómo Acceder a la Lista de Contactos? Para ver los contactos registrados: 1️⃣ Ir al menú lateral y hacer clic en el ícono de Contactos . 2️⃣ Se mostrará una lista con los clientes almacenados en la plataforma. 3️⃣ Se pueden aplicar filtros o utilizar la barra de búsqueda para localizar un contacto específico. 2. Información Disponible en la Lista de Contactos 📌 Nombre del Cliente Se muestra el nombre asociado al número de contacto. 📌 Número Telefónico Identifica al cliente a través de su teléfono registrado. 📌 Correo Electrónico Si está disponible, se muestra la dirección de correo del cliente. 📌 Empresa, Ciudad y País Datos adicionales si el contacto está vinculado a una organización. 📌 Etiquetas Los contactos pueden tener etiquetas personalizadas para segmentarlos por categoría o tipo de gestión. 📌 Acciones Disponibles Importar/Exportar Contactos → Permite cargar o descargar registros en bloque. Agregar Nuevo Contacto → Opción para registrar manualmente un cliente en la plataforma. 3. Visualización y Gestión de un Contacto Específico 🔹 Al seleccionar un contacto, se accede a su perfil con la siguiente información: 📌 Datos Generales Nombre, teléfono y correo electrónico del cliente. 📌 Historial de Conversaciones Muestra todas las interacciones previas del cliente con el equipo de soporte. 📌 Notas Internas Permite a los agentes y supervisores agregar comentarios relevantes sobre el contacto. 📌 Etiquetas de Contacto Se pueden asignar etiquetas específicas para clasificar al cliente según sus interacciones o necesidades. 4. Beneficios de la Gestión de Contactos en Tigo Chat ✅ Facilita el seguimiento del cliente → Accede rápidamente al historial de interacciones. ✅ Mejora la segmentación → Usa etiquetas para organizar y clasificar los contactos según su tipo. ✅ Optimiza la personalización de la atención → Permite consultar notas previas y datos relevantes antes de responder. ✅ Eficiencia en la gestión masiva → Importa o exporta listas de contactos de manera rápida.

Gestión de Conversaciones en Tigo Chat - Creación de un Ticket Proactivo

La funcionalidad de "Nueva conversación" en Tigo Chat permite a los agentes y supervisores iniciar un contacto con un cliente de forma proactiva, generando un ticket proactivo sin necesidad de que el cliente envíe un mensaje primero. 1. ¿Cómo Crear un Ticket Proactivo? 📌 Paso 1: Acceder al Perfil del Contacto Ir a la sección Contactos y buscar al cliente. Hacer clic en el ícono de "Iniciar conversación" 📩 dentro del perfil del contacto. 📌 Paso 2: Configurar la Conversación Bandeja de entrada → Seleccionar desde qué canal se enviará el mensaje ( Ejemplo: atención plus ). Para → Automáticamente se selecciona el cliente. Asunto → Ingresar el motivo del contacto. Mensaje → Escribir el texto del mensaje proactivo. 📌 Paso 3: Enviar el Ticket Opcionalmente, agregar destinatarios en CC/BCC o adjuntar archivos. Hacer clic en "Enviar mensaje" 📤. 2. ¿Cuándo Usar un Ticket Proactivo? ✅ Seguimiento de casos anteriores → Contactar a clientes que requieran actualizaciones sobre su solicitud. ✅ Ofrecimiento de soporte o resolución anticipada → Iniciar contacto con clientes que puedan necesitar asistencia. ✅ Campañas informativas → Enviar notificaciones sobre cambios de servicio, promociones o avisos importantes. ✅ Corrección de errores o confirmaciones → Informar proactivamente sobre ajustes en la gestión de un caso. 3. Beneficios de los Tickets Proactivos ✅ Mayor eficiencia en la atención → No es necesario esperar a que el cliente haga contacto. ✅ Mejor experiencia del cliente → Anticiparse a las necesidades del usuario fortalece la relación con la empresa. ✅ Reducción de tiempo de respuesta → Facilita la gestión y resolución de casos antes de que escalen. ✅ Mayor control en la supervisión → Permite registrar acciones proactivas de los agentes dentro del sistema.

Módulo de Informes - Resumen en Tigo Chat 📊

El módulo Resumen de Tigo Chat permite a supervisores y administradores obtener una visión global del desempeño de la plataforma y de los agentes en tiempo real. 1. ¿Qué Información Muestra el Resumen? 📌 Conversaciones Abiertas: Abiertas: Total de conversaciones en estado abierto. Sin Leer: Son aquellas conversaciones que no han tenido una primera respuesta de parte de un agente. Sin Asignar: Conversaciones aún no tomadas por un agente. Pendientes: Casos en espera de resolución. 📌 Estado de los Agentes: En línea: Agentes activos disponibles para atender chats. Ocupado: Agentes con carga alta de trabajo. Fuera de línea: Agentes desconectados. Descanso / Ausente / Entrenamiento / Operaciones: Estados personalizados. 📌 Tráfico de Conversación: Muestra el volumen de interacción por horas y días. Permite identificar horas pico de atención. 2. Monitoreo de Agentes 🔍 Filtro de Conversaciones por Agentes Se puede filtrar por estado : Online, Ocupado, Offline, etc. Muestra total de conversaciones atendidas, resueltas y sin leer . Se puede buscar agentes específicos . 📌 Métricas Individuales de los Agentes: Tiempo en conversación: Duración de las interacciones. Tiempo conectado: Total de tiempo en línea. Tiempo ocupado: Periodo con alta carga de trabajo. Último estado: Momento en que se cambió de estado por última vez. 3. Beneficios del Módulo de Resumen ✅ Gestión en tiempo real: Permite reaccionar rápidamente a sobrecargas de trabajo. ✅ Optimización de recursos: Distribuir mejor los agentes según la demanda. ✅ Monitoreo eficiente: Supervisores pueden ver desempeño individual y general . ✅ Análisis de tendencias: Identificar horarios críticos y mejorar la planificación. 📢 Conclusión: El módulo de Resumen en Tigo Chat es esencial para supervisores , ya que brinda una visión clara del rendimiento de los agentes y la plataforma en tiempo real. 🚀 🔜 Siguientes pasos: ¿Quieres documentar cómo descargar informes detallados o exportar datos?

Módulo de Macros en Tigo Chat 🚀

El módulo de Macros en Tigo Chat permite automatizar respuestas y acciones dentro de una conversación, optimizando el tiempo de los agentes y asegurando respuestas coherentes. Con las macros, puedes realizar acciones rápidas como asignar etiquetas, transferir conversaciones o enviar mensajes predefinidos. 1️⃣ Acceso a Macros 🔹 Para acceder al módulo de macros: 📍 En el menú lateral , dirígete a 👉 Ajustes > Macros . 2️⃣ Creación de una Macro 🎯 Para crear una nueva macro, sigue estos pasos: Haz clic en ➕ Nueva Macro (botón verde en la parte superior derecha). 🟩 Asigna un nombre a la macro para identificar su función. 📝 Selecciona su visibilidad: 🌍 Pública: Disponible para todos los agentes. 🔒 Privada: Solo tú podrás usarla. Define las acciones de la macro (ej. asignar a un equipo, enviar mensaje, etiquetar). 🏷️ Guarda los cambios haciendo clic en 💾 Guardar macro . 3️⃣ Acciones Disponibles en las Macros 🚀 Las macros permiten automatizar distintas acciones, como: ✅ Asignar a un equipo o agente. 👥 ✅ Etiquetar conversaciones. 🏷️ ✅ Enviar respuestas automáticas o adjuntos. 📎 ✅ Cambiar prioridad o estado de la conversación. ⚡ ✅ Pausar, transferir o cerrar conversaciones. ⏳ 4️⃣ Configuración Avanzada ⚙️ 🔹 Disponibilidad: Puedes limitar el uso de la macro a ciertos equipos o agentes. 🏢 🔹 Orden de Ejecución: Las acciones se procesan en el orden en que las agregues. 📌 🔹 Edición y Eliminación: Puedes modificar o borrar macros desde la lista principal. ✏️❌ ✨ Conclusión Usar macros en Tigo Chat te ahorrará tiempo ⏳ y mejorará la eficiencia en la atención al cliente 🤝. Implementarlas correctamente optimizará la gestión de tus conversaciones y reducirá tiempos de respuesta. 🔵 Próximo Paso: ¡Crea tu primera macro y automatiza tu flujo de trabajo hoy mismo! 🚀 📢 ¿Tienes dudas? Revisa nuestro Centro de Ayuda o contacta a un administrador.

Módulo de Respuestas Predefinidas en Tigo Chat 💬

El módulo de Respuestas Predefinidas en Tigo Chat permite a los agentes enviar mensajes rápidos y consistentes sin necesidad de escribirlos manualmente en cada conversación. Esto ayuda a mejorar la eficiencia, reducir tiempos de respuesta y garantizar un lenguaje unificado en la atención al cliente. 🚀 1️⃣ Acceso a Respuestas Predefinidas 🔹 Para acceder al módulo de respuestas predefinidas: 📍 En el menú lateral , dirígete a 👉 Ajustes > Respuestas Predefinidas . 2️⃣ Creación de una Respuesta Predefinida 🎯 Para crear una nueva respuesta predefinida, sigue estos pasos: Haz clic en ➕ Añadir respuesta predefinida (botón verde en la parte superior derecha). 🟩 Define un código corto , que servirá para identificar la respuesta de manera rápida. ⌨️ Escribe el mensaje que se enviará automáticamente al seleccionar esta respuesta. ✍️ Selecciona la disponibilidad: 🌍 Todos los equipos: Disponible para cualquier equipo de trabajo. 🎯 Equipos específicos: Restringe su uso a un equipo en particular. Guarda la respuesta haciendo clic en Enviar . 3️⃣ Uso de las Respuestas Predefinidas ⚡ Para utilizar una respuesta predefinida en una conversación: Escribe el código corto precedido por / en el chat (Ejemplo: /saludo ). Selecciona la respuesta en la lista desplegable. 📜 El mensaje se insertará automáticamente en la conversación. 💬 4️⃣ Administración de Respuestas Predefinidas ⚙️ 🔹 Editar: Puedes modificar cualquier respuesta predefinida desde la lista principal. ✏️ 🔹 Eliminar: Si ya no necesitas una respuesta, puedes eliminarla con un clic. ❌ 🔹 Filtrar: Busca respuestas específicas mediante la barra de búsqueda. 🔎 ✨ Conclusión Las Respuestas Predefinidas en Tigo Chat son una herramienta clave para agilizar la comunicación con los clientes 📢 y asegurar mensajes claros y consistentes en cada interacción. 🌟 🔵 Próximo Paso: ¡Crea tu primera respuesta predefinida y optimiza tu flujo de trabajo hoy mismo! 🚀 📢 ¿Tienes dudas? Revisa nuestro Centro de Ayuda o contacta a un administrador.

Módulo de Agentes en Tigo Chat 👥

El módulo de Agentes en Tigo Chat permite a los supervisores gestionar el equipo de agentes dentro de la plataforma. Aquí pueden asignar roles, editar información y administrar permisos de los usuarios. La creación de nuevos agentes está restringida a supervisores de nivel 2 . 🚀 1️⃣ Acceso al Módulo de Agentes 🔹 Para acceder al módulo de agentes: 📍 En el menú lateral , dirígete a 👉 Ajustes > Agentes . 💡 Tip: Solo los supervisores tienen acceso a este módulo. 🔐 2️⃣ Gestión de Agentes 🎯 En este módulo, puedes realizar las siguientes acciones: ✅ Ver la lista de agentes activos. 📋 ✅ Editar información del agente (nombre, rol, disponibilidad). ✏️ ✅ Asignar equipos a un agente. 👥 ✅ Desvincular agentes de la plataforma. ❌ ✅ Cargar agentes de manera masiva. 📂 3️⃣ Edición de Agentes Para editar la información de un agente: Haz clic en el ícono de edición ✏️ junto al nombre del agente. Modifica los campos disponibles, como: Nombre a mostrar. 🏷️ Tipo de agente: Administrador o Agente. 👤 Disponibilidad: En línea, Desconectado. 🔄 Guarda los cambios haciendo clic en Editar agente . 4️⃣ Asignación de Equipos 📌 Para ver los equipos asignados a un agente: Haz clic en el botón "Equipos" 📌 junto al agente. Se mostrará una lista de los equipos a los que pertenece. Guarda los cambios y cierra la ventana. ✅ 5️⃣ Carga Masiva de Agentes 📂 Para agregar múltiples agentes a la vez: Haz clic en "Carga masiva" en la parte superior del módulo. 🔄 Sube un archivo CSV con los datos de los agentes (nombre y correo). 📑 Asigna equipos y roles a los agentes cargados. 👥 Asigna las entradas correspondientes y finaliza el proceso. ✅ 💡 Tip: Puedes descargar una plantilla CSV para asegurarte de que el formato es correcto. 📌 ✨ Conclusión El módulo de agentes permite a los supervisores gestionar de manera eficiente a los usuarios de la plataforma , asegurando una correcta asignación de roles y equipos. 🔵 Próximo Paso: Si eres supervisor de nivel 2 , puedes agregar nuevos agentes. Si necesitas modificar agentes, revisa la lista y realiza los cambios necesarios. 🚀 📢 ¿Tienes dudas? Revisa nuestro Centro de Ayuda o consulta con un administrador.

Módulo de Equipos en Tigo Chat 👥

El módulo de Equipos en Tigo Chat permite organizar a los agentes en grupos específicos para facilitar la gestión de conversaciones y mejorar la eficiencia en la atención. ⚠️ Importante: Los supervisores solo pueden agregar o remover agentes en los equipos existentes. La creación y eliminación de equipos está restringida a niveles administrativos superiores. 1️⃣ Acceso al Módulo de Equipos 📍 Para acceder, dirígete a 👉 Ajustes > Equipos en el menú lateral. 2️⃣ Visualización y Gestión de Equipos 🔹 Al ingresar al módulo, verás un listado de los equipos existentes y los agentes asignados a cada uno. 🔹 Puedes hacer clic en un equipo para ver y modificar los agentes que lo conforman . 3️⃣ Agregar Agentes a un Equipo ✅ Para agregar un agente a un equipo: Selecciona el equipo donde quieres añadir un agente. Haz clic en Editar Agentes . Marca los agentes que deseas agregar. ☑️ Haz clic en Siguiente y Finalizar . 4️⃣ Verificación de Equipos Asignados 🔹 Para verificar a qué equipo pertenece un agente: En el módulo de Agentes , busca al agente. Haz clic en el ícono de Equipos 📂. Se mostrará una ventana con los equipos a los que está asignado. ✨ Conclusión El módulo de Equipos en Tigo Chat permite una mejor organización de los agentes , asegurando que cada uno esté en el grupo correcto según sus funciones. Esto optimiza la gestión de conversaciones y mejora la calidad del servicio. 🚀 🔵 Próximo Paso: ¡Revisa los equipos y asegúrate de que cada agente esté en el lugar correcto! 👥 📢 ¿Dudas? Contacta a un administrador para más información.

Reglas de Inactividad en Tigo Chat ⏳

Las reglas de inactividad en Tigo Chat se activan automáticamente cuando un conversación no recibe interacción durante un tiempo determinado, asegurando su correcta gestión. 🔹 El tipo de atención: Soporte: Tickets de asistencia técnica o consultas generales. Ventas: Solicitudes relacionadas con compras o contrataciones de servicio. 🔹 El canal de atención: Mensajería: Canales como WhatsApp, Instagram, Facebook o chat en vivo. Email: Correos electrónicos o formularios enviados por clientes. ⚠️ Importante: Algunas reglas se aplican exclusivamente a Soporte o Ventas. El canal Email tiene reglas específicas para evitar cierres automáticos prematuros. 📘 Reglas de Resueltos y Cierre en canal CORREO Si el caso lleva 10 dias en Resuelto -> c ambia a CERRADO En el caso de PENDIENTES , si pasa mas de 48 horas en Pendiente pasa a RESUELTO 📘 Reglas de Inactividad del Asesor para conversaciones no atendidas ( Conversaciones sin primera respuesta ) Nombre Tiempo de espera Tipo de espera Acciones << ASESOR>> Alerta 1 (No Atendido) Lleva 1 hora sin primera respuesta por parte del asesor 1h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 1 Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin recibir respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado. Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo Enviar mensaje al cliente: ¡Hola! Sabemos que tu tiempo es valioso y lamentamos la demora. Pronto uno de nuestros asesores retomará tu caso. ¡Gracias por esperar! 😊 << ASESOR SOPORTE>> Alerta 2 (No Atendido) Lleva 2 horas sin primera respuesta por parte del asesor excluye ventas pasa a cerrado 2h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 3 Agregar nota interna: ⏳ Inactividad de 2 horas: El cliente sigue esperando una respuesta. Es importante retomar el caso o dar una actualización para no afectar la experiencia. Cambiar estado: cerrado 📘 Reglas de Inactividad del Asesor para conversaciones atendidas ( Conversaciones con primera respuesta ) Nombre Tiempo de espera Tipo de espera Acciones << ASESOR>> Alerta 1 (Atendido) Lleva 1 hora sin primera respuesta por parte del asesor 1h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 1 Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin recibir respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado. Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo Enviar mensaje al cliente: ¡Hola! Sabemos que tu tiempo es valioso y lamentamos la demora. Pronto uno de nuestros asesores retomará tu caso. ¡Gracias por esperar! 😊 << ASESOR SOPORTE>>Alerta 1 :: Pendiente Nuevo Cliente lleva más de 1 hora sin que se le dé una respuesta 1h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 1 Agregar nota interna: 📌 Nota interna: Esta conversación fue marcada como pendiente sin haber enviado una respuesta al cliente. Por favor, revisa y asegúrate de enviar una comunicación antes de cambiar el estado. Dejar un caso en pendiente sin respuesta afecta la experiencia del cliente y puede generar reclamos. Cambiar estado: abierto << ASESOR>> Alerta 1 (No Atendido) ventas y soporte Lleva 1 hora sin primera respuesta por parte del asesor 1h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 1 Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin recibir respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado. Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo Enviar mensaje al cliente: ¡Hola! Sabemos que tu tiempo es valioso y lamentamos la demora. Pronto uno de nuestros asesores retomará tu caso. ¡Gracias por esperar! 😊 << ASESOR SOPORTE>>Alerta 2 (Atendido) :: Abierto Lleva 6 hora sin volver a darle una respuesta al cliente 6h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 2 Agregar nota interna: 🚨 Inactividad de 6 horas: Este ticket lleva 6 horas sin respuesta. Por favor, priorízalo para evitar escalaciones o una mala percepción del servicio. Remueve el agente asignado: Devuelve la conversación al equipo << ASESOR SOPORTE>>Alerta 3 (Atendido) :: Abierto Lleva 7 hora sin volver a darle una respuesta al cliente 7h 0min Esperando respuesta del asesor Asignar alerta de inactividad 3 Agregar nota interna: 🚨 Inactividad de 7 horas: Este ticket lleva 7 horas sin respuesta. Por favor, priorízalo de inmediato para evitar escalaciones o una mala percepción del servicio. Cambiar estado: resuelto << ASESOR SOPORTE>> Alerta :: Postpuesto Nuevo Agente lleva más de 3 hora con una conversación en estado postpuesto 3h 0min Esperando respuesta del asesor Agregar nota interna: 📌 Nota interna: Esta conversación llevaba más de 3 horas en estado postpuesto y se ha reabierto automáticamente para darle seguimiento. Revisa el caso y valida si ya se puede contactar al cliente o actualizar el estado. Cambiar estado: abierto 📘 Reglas de Inactividad del Cliente Nombre Tiempo de espera Tipo de espera Acciones << CLIENTE>>Alerta 1 Cliente lleva más de 1 hora sin responder 1h 0min Esperando respuesta del cliente Asignar alerta de inactividad 1 al cliente Enviar mensaje al cliente: Entendemos que puedes estar ocupado/a. Cuando tengas un momento, estamos aquí para continuar la conversación. Agregar nota interna: 🕐 Inactividad de 1 hora: Este cliente lleva una hora sin darnos respuesta. Por favor, revisa si necesita seguimiento o una actualización de estado. << CLIENTE>> Alerta 2 Cliente lleva más de 20 hora sin responder 20h 0min Esperando respuesta del cliente Asignar alerta de inactividad 2 al cliente Agregar nota interna: 📌 Nota interna: El cliente no ha respondido en las últimas 2 horas. La conversación se cierra automáticamente por inactividad. Si el cliente vuelve a escribir, se creará una nueva conversación. Cambiar estado: cerrado << CLIENTE SOPORTE>> Alerta cliente :: Postpuesto Nuevo Agente lleva más de 3 hora con una conversación en estado postpuesto 3h 0min Esperando respuesta del cliente Agregar nota interna: 📌 Nota interna: Esta conversación llevaba más de 3 horas en estado postpuesto y se ha reabierto automáticamente para darle seguimiento. Revisa el caso y valida si ya se puede contactar al cliente o actualizar el estado. Cambiar estado: abierto

Estados de las Conversaciones en Tigo Chat

Cada conversación en Tigo Chat puede tener distintos estados , los cuales ayudan a gestionar y organizar los casos de manera eficiente. A continuación, detallamos cada uno: 1️⃣ Estado: Abierto 🔄 📌 Definición: Una conversación activa, en la que se está interactuando con el cliente. 🔹 Ejemplo de uso: Un cliente inicia una consulta y el agente aún no ha dado respuesta. 2️⃣ Estado: Pendiente ⏳ 📌 Definición: La conversación está en espera de una respuesta por parte del cliente. 🔹 Cómo marcar una conversación como pendiente: Haz clic "Marcar como pendiente" . También puedes usar atajos de teclado para agilizar el proceso. 🔹 Ejemplo de uso: Se envió una respuesta al cliente y se espera su confirmación. 3️⃣ Estado: Pospuesto ⏸️ 📌 Definición: La conversación se pausará hasta un tiempo determinado, evitando que interfiera en la bandeja principal, normalmente es utilizado cuando dependemos de la gestión de un tercer equipo (no estamos a la espera de una respuesta del cliente). 🔹 Cómo posponer una conversación: Desde el botón "Reabrir" > "Posponer" , elige el tiempo deseado: ⏱️ Hasta la siguiente respuesta 🕒 Hasta una hora a partir de ahora 📅 Hasta mañana, la próxima semana o el próximo mes 🔹 Ejemplo de uso: Necesitamos que un equipo de Nivel 2 nos confirme una información. 4️⃣ Estado: Resuelto ✅ 📌 Definición: La conversación ha sido atendida y resuelta, sin necesidad de más interacción. 🔹 Cómo marcar una conversación como resuelta: Haz clic en el botón "Resolver" (verde). 🔹 Ejemplo de uso: Se ha dado una solución al cliente y este no requiere más asistencia. 📌 Conclusión 🔹 Usar correctamente los estados ayuda a gestionar mejor el flujo de trabajo y optimizar los tiempos de respuesta. 🔹 Supervisores pueden monitorear las conversaciones según su estado para evitar retrasos o cuellos de botella. 📢 ¿Dudas? Consulta con tu supervisor o revisa nuestra guía de mejores prácticas.

Métricas para reportes TIGOCHAT

Se definen las métricas principales que se utilizan para medir la operación en los principales dashboards.  Nota : los paneles en POWER BI toman al menos 2 horas para obtener la información de tigochat. Importante : la zona horaria de los reportes es acorde al país. VERSION TIGOCHAT, Actualización métricas: Resueltos Atendidos Resueltos no atendidos Abandono Next reply time Conversaciones atendidas FRT. Resueltos Atendidos: Cantidad de "id"  de cada conversación en estado " solved " o " closed ", marcadas como Atendido Resueltos no atendidos : Cantidad de "id"  de cada conversación en estado " solved " o " closed ", marcadas como No Atendido Next reply time : El NRT se toma del campo " nrt_conversation " de la vista: vw_metrics_conversations , este se calcula con una función a nivel de base de datos, que se procesa una vez la conversación pasa a estado "closed" Conversaciones atendidas: Cantidad de "id"  de cada conversación en cualquier estado, marcadas como Atendido SLA FRT : se toma del campo " firt_bussines_hour " de la vista: vw_metrics_conversations , se calcula con una función a nivel de base de datos, que se procesa una vez se ejecuta la primera respuesta no privada, por parte del asesor. Calcula en segundos el tiempo transcurrido entre el momento del handoff del bot hasta que se recibe la primera respuesta no privada por parte del asesor. Este cálculo se hace teniendo en cuenta únicamente el horario hábil de atención del equipo que tenga asignado la conversación. EN TIGOAW (zendesk version antigua) Paneles: Disponibles con acceso a POWER BI, el acceso debe ser solicitado a su lider de operación correspondiente.   Métrica Formula Versión Tipo Conversaciones creadas [Ticket ID]   Mensajería y Asíncrono DAI :: Resueltos Atendidos IF ([Ticket status] = 'Solved' OR [Ticket status] = 'Closed') AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'admin_ticket_atendido') THEN [Ticket ID] ENDIF V-050522 Mensajería y Asíncrono Regional :: Resueltos no atendidos IF (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags],'admin_ticket_atendido')) AND (NOT INCLUDES_ANY([Ticket tags],'admin_nmresp')) AND ([Ticket status - Unsorted] = 'Solved' OR [Ticket status - Unsorted] = 'Closed') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono Regional :: Abandono IF (NOT INCLUDES_ALL([Ticket tags],'admin_ticket_atendido')) AND ([Ticket status - Unsorted] = 'Solved' OR [Ticket status - Unsorted] = 'Closed') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono Reopen IF ([Changes - Field name] = 'status' AND [Changes - Previous value] ='solved' AND [Changes - New value] !='solved' AND [Changes - New value] !='closed' ) THEN [Update ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono Conversations reopened IF ([Changes - Field name] = 'status' AND [Changes - Previous value] ='solved' AND [Changes - New value] !='solved' AND [Changes - New value] !='closed' ) THEN [Update ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono AVG Agentes x conversación COUNT(DAI :: Agentes unicos x ticket)/D_COUNT(Tickets updated) V-0421623 Mensajería y Asíncrono Admin :: NRT IF ([SLA metric] = 'Tiempo de siguiente respuesta') THEN AVG(SLA metric completion time (min)) ENDIF V-0100622 Asíncrono Regional :: AHT (R&C) IF ([Ticket status] = 'Solved' OR [Ticket status] = 'Closed') THEN AVG(Total time spent (sec))/60 ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono % FRT cumplido COUNT(Objetivos de FRT cumplidos) / (COUNT(Objetivos de FRT cumplidos)+COUNT(Objetivos de FRT incumplidos))   DAI :: Tickets con FRT cumplido IF (VALUE(First reply time - Business hours (min)) >= 0) AND (([Canal Tigo] = "WhatsApp" AND [Ambiente] != "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 2)) OR ([Ticket priority] = "High" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 3)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 15)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 15)))) OR ([Ambiente] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 5)) OR ([Ticket priority] = "High" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 10)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 15)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 30)))) OR ([Canal Tigo] != "WhatsApp" AND [Ambiente] != "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 30)) OR ([Ticket priority] = "High" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 60)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 180)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND (VALUE(First reply time - Business hours (min)) <= 240)))) ) THEN [Ticket ID] ENDIF   DAI :: Tickets con FRT IF (VALUE(First reply time - Business hours (min)) >= 0) THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Asíncrono % FRT cumplido D_COUNT(DAI Messaging :: Tickets con FRT cumplido)/D_COUNT(DAI messaging :: Tickets con FRT)   DAI Messaging :: Tickets con FRT cumplido   IF (INCLUDES_ANY ([Ticket tags], "canaltigo_mensajeria_whatsapp", "canaltigo_chat_atendido", "tipo_canal_sincrono") AND VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60>= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60<= 2)) OR ([Ticket priority] = "High" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60<= 3)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60<= 15)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60 <= 15))) OR ([Ambiente (customAT)] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60 <= 5)) OR ([Ticket priority] = "High" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60 <= 15)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60<= 30)))) THEN [Ticket ID] ENDIF   DAI messaging :: Tickets con FRT   IF (VALUE(First reply time - Business hours (sec))/60>= 0) THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajeria % NRT cumplido COUNT(Objetivos de NRT cumplidos)/(COUNT(Objetivos de NRT cumplidos)+COUNT(Objetivos de NRT incumplidos)) V-0100622 Asíncrono - Mensajeria Conversaciones con NRT cumplidos IF ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 >= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 <= 1)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 2)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ambiente] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 4)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 8)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 <= 20)))) THEN [Ticket ID] ENDIF   Mensajeria Conversaciones con NRT incumplidos IF ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 >= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 > 1)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 2)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60>10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60>10)) OR ([Ambiente] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 4)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 8)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 > 20)))) THEN [Ticket ID] ENDIF   Mensajeria % RWT cumplido COUNT(Tickets con RWT cumplidos)/(COUNT(Tickets con RWT cumplidos)+COUNT(Tickets con RWT incumplidos))   Tickets con RWT cumplidos   IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "canaltigo_mensajeria_whatsapp") AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 >= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 <= 1)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 2)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ambiente (customAT)] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 4)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 8)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60<= 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 <= 20)))) THEN [Ticket ID] ENDIF   Tickets con RWT incumplidos   IF (INCLUDES_ALL([Ticket tags], "canaltigo_mensajeria_whatsapp") AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 >= 0) AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 > 1)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 2)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60>10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60>10)) OR ([Ambiente (customAT)] = "Redes Sociales" AND (([Ticket priority] = "Urgent" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 4)) OR ([Ticket priority] = "High" AND ( (VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 8)) OR ([Ticket priority] = "Normal" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60> 10)) OR ([Ticket priority] = "Low" AND ((VALUE(Requester wait time - Business hours (sec)) / VALUE(Agent replies))/60 > 20)))) THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 mensajeria Admin :: Conversaciones atendidos IF INCLUDES_ALL([Ticket tags],'admin_ticket_atendido') AND ([Flujos de Inactividad] != 'Soporte :: Alerta Final') AND ([Ticket status - Unsorted] = 'Solved' OR [Ticket status - Unsorted] = 'Closed') THEN [Ticket ID] ENDIF -------------------------------------------------- IF ([Ticket status] = 'Solved' OR [Ticket status] = 'Closed') AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'admin_ticket_atendido') THEN [Ticket ID] ENDIF Deprecada           V-0100622 Mensajería y Asíncrono Atendidos DAI D_COUNT(Admin :: Tickets atendidos)+SUM(Reopens) V-0100622 Mensajería y Asíncrono DAI :: Bot Conversaciones IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ANY([Ticket tags], 'bot_handoff','bot_auditoria') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono DAI :: Bot Deflected IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'bot_auditoria') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono DAI :: Bot Handoff IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'bot_handoff') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono DAI :: Bot Satisfecho IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'bot_satisfecho') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono DAI :: Bot Insatisfecho IF [Tigo Bot] != NULL AND INCLUDES_ALL([Ticket tags], 'bot_insatisfecho') THEN [Ticket ID] ENDIF V-0100622 Mensajería y Asíncrono Mensajes de agente El número de mensajes enviados por un agente.   Mensajería  Respuestas del agente El número de respuestas al ticket de mensajería por parte de un agente. Las respuestas son mensajes enviados por el agente en respuesta a un mensaje del cliente.   Mensajería  FRT en segundos, minutos u horas (Horario laboral) El tiempo medio entre la creación del ticket de mensajería y la respuesta del primer agente al ticket.   Mensajería  Tiempo de espera del cliente en segundos, minutos u horas (Horario laboral) La mediana de tiempo desde que el cliente envía un mensaje y la respuesta del agente.   Mensajería AVG Tiempo de espera del cliente en segundos, minutos u horas (Horario laboral) VALUE(Requester wait time - Business hours (sec, mins or hour)) / VALUE(Agent replies)   Mensajería Tiempo de espera del agente (Horario laboral) El tiempo medio en segundos desde que el agente envía un mensaje y la respuesta del cliente. Mide cuánto tiempo esperaron los agentes las respuestas de los clientes. se puede ver en promedio, segundos, minutos u horas sumadas. Mensajería Tiempo de la primera asignación a la primera respuesta. (Horario laboral) El tiempo medio desde la primera asignación hasta la primera respuesta del agente.   Mensajería Ofrecidos La cantidad de veces que se ofreció un ticket de mensajería a los agentes durante su ciclo de vida. Explore registra un máximo de 20 ofertas por ticket. Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante. v-11152023 Mensajería Offers before first acceptance Número de veces que se ofreció un ticket de mensajería a los agentes antes de la primera aceptación. Si un ticket se asignó directamente a un agente mediante triggers, automatizaciones o manualmente, este valor será nulo. Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante. v-11152023 Mensajería Acceptances La cantidad de veces que se aceptó un ticket de mensajería. Los agentes que hacen clic en el botón Aceptar , aceptan automáticamente y asignan automáticamente a agentes como parte del enrutamiento omnicanal se cuentan como aceptaciones. Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante. v-11152023 Mensajería Queue entries El número de veces que el ticket se colocó en la cola. Un ticket está en la cola cuando tiene el estado Nuevo o Abierto y no está asignado.   Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante. v-11152023 Mensajería % First acceptance rate   El porcentaje de aceptaciones del número de ofertas antes de la primera aceptación en el ticket. El 100% indica que el ticket fue aceptado por el primer agente al que se lo ofrecieron. Menos del 100% indica que el ticket se ofreció a varios agentes antes de ser aceptado por primera vez, lo que resultó en un aumento en el tiempo de primera respuesta.   IF (VALUE(Offers before first acceptance) != NULL AND VALUE(Offers before first acceptance) > 0) THEN 1/VALUE(Offers before first acceptance) ELSE 0 ENDIF   Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante. v-11152023 Mensajería % Acceptance rate El porcentaje de aceptaciones de todas las ofertas del ticket. El 100% indica que el ticket fue aceptado por todos los agentes a los que se le ofreció. Menos del 100% indica que el ticket se ofreció a varios agentes antes de ser aceptado.   IF VALUE(Offers) > 0 THEN MINIMUM(VALUE(Acceptances)/VALUE(Offers), 1) ELSE 0 ENDIF   Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante. v-11152023 Mensajería First offer time (sec) El tiempo en segundos desde la creación del ticket hasta la primera vez que se le ofreció a un agente aceptarlo.   Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante.     First offer to assignment (sec) El tiempo transcurrido en un estado de oferta, en segundos, entre la primera oferta y la primera asignación a un agente. Será 0 si la primera asignación se produjo antes de la oferta, ya sea asignando directamente el ticket a los agentes mediante TRIGGERS o manualmente.   IF VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) < 0 THEN NULL ELSE VALUE(First assignment time (sec)) - VALUE(First offer time (sec)) ENDIF   Los datos están disponibles solo a partir del 30 de octubre de 2023 en adelante.       En todos los casos: Es importante entender el flujo de las métricas más relevantes: FRT ( Primer tiempo de respuesta ), NRT ( Tiempo de siguiente respuesta ), RWT ( Tiempo de espera del cliente ) y TTR ( Tiempo total de resolución ) Primer tiempo de respuesta o FRT: Tiempo transcurrido en minutos desde la creación de la conversación hasta el primer comentario o respuesta pública de un Asesor. Tiempo de siguiente respuesta o NRT: Tiempo transcurrido entre el mensaje más antiguo enviado por el Cliente SIN LEER y el siguiente comentario público del Asesor. Tiempo de espera del cliente o RWT : Tiempo transcurrido entre el último mensaje enviado por el Cliente y la siguiente respuesta del Asesor. Solo aplica para mensajería. formula : Suma del tiempo entre cada mensaje del cliente / respuestas del Asesor. Nota : un mensaje no es lo mismo que una respuesta en mensajería, es decir, la respuesta de un asesor puede incluir 3 mensajes. Tiempo total de resolución o TTR : Tiempo transcurrido desde la creación de la conversación hasta la resolución del mismo (cambio de Resuelto a Cerrado)         Quien tiene permisos? Si eres de un grupo de supervisores tienes acceso por defecto a los dashboard, pero debes pedir tu activación, canalizar con tu lider. Métricas de SLA definidas NOTA : Aplica para todos los países, no existe políticas de SLA por país distintas.  Se definen por CANAL, NO por flujo, NI grupos, NI asesores, etc. No se miden en los reportes de tigochat, sino con querys personalizadas en power BI o datalake.  

Búsqueda avanzada - nueva versión tigochat

La búsqueda avanzada tal como la conocíamos en Zendesk ha cambiado un poco ahora en tigochat, persigue el mismo objetivo pero con una interfaz distinta, aqui te explicamos como funciona: Nota: debes ser supervisor para usar esta funcionalidad Lo primero: una vez inicies sesión en tigochat vas a la sección de informes y seleccionas búsqueda avanzada Segundo: antes de ver los resultados debes guardar tus filtros, a diferencia de Zendesk aquí en Tigochat si puedes guardar tus filtros, de esta manera no debes repetirlos cada vez que ingreses. Aqui podrás: 1- Asignar un nombre a tu filtro (Ejemplo: Tickets en estado abierto) 2- Decidir que columnas van a aparecer en la tabla cuando se presenten los datos (los campos de la conversación, tipificacion y cualquier otro, incluyendo metricas como frt, aht) 3- El como se ordenaran al inicio los valores, si por fecha de creado, por estado, por id, etc. y de que forma, descendente o ascendente. 4- Agregar filtros de tipo: fecha de creación (maximo 7 dias a la vez, en cualquier mes o fecha, pero solo 7 días máximo, no puedes traerte un mes completo de golpe, primero 7, luego otros 7 y asi, de cualquier fecha que desees), estado, equipo, tipificación, etc. Cuando tengas lista tu configuración de filtros dale clic al botón Azul llamado Guardar y Ejecutar y finalmente se verán tus resultados, llegado a este punto ya guardaste tu busqueda. Puedes descargar en CSV (no manejamos mas excel debido a que es más pesado para los procesos de descarga del app mantenerlo), debes usar tu csv en un excel localmente, mapear los datos usando utf-8 unicode y separado por comas, de esta manera tendras tu info tal cual en excel. Además puedes ver los detalles de tu búsqueda en el Botón llamado Ver Detalles Vista de detalle: Adicional puedes cambiar las fechas consultadas en la opción Recargar (ver imagen de la derecha) Cuando te salgas, al volver verás tus filtros guardados, puedes entrar y volver a usarlo, cambiar las fechas y descargar. NO puedes editar mas, si deseas una nueva con atributos y demás, debes crear una nueva búsqueda.

CDA TIGOCHAT : Buscador con AI

Nuevo buscador del Centro de Ayuda El nuevo buscador del centro de ayuda para cada país ofrece una experiencia de búsqueda mucho más fluida, actualizada y rápida. A continuación se describe cómo funciona: Qué tan parecido es el significado de tu pregunta al contenido de los artículos. Si las palabras que escribiste aparecen en los textos. Además: Busca tanto en los títulos como dentro del contenido. Respeta si quieres incluir o no artículos marcados como privados. Evita repetir el mismo artículo más de una vez. Te entrega solo la cantidad que pediste. Cómo lo hace, paso a paso Entiende tu pregunta Convierte tu consulta en un “resumen numérico del significado” para compararla con los artículos aunque no usen exactamente las mismas palabras. Busca en dos lugares En títulos de artículos. En trozos del contenido de los artículos. En ambos casos filtra según tu elección de incluir o no contenido privado. Calcula dos puntajes por resultado Puntaje de significado: qué tan parecido es el sentido del artículo a tu pregunta. Puntaje de palabras: qué tan bien coinciden las palabras que escribiste con el texto. Mezcla y pondera Combina ambos puntajes dando más peso al significado que a las palabras. También da una pequeña ventaja a los resultados que vienen del título , porque suelen ser más representativos. Quita duplicados Si el mismo artículo aparece por título y por contenido, se queda con la mejor versión. Ordena y entrega Ordena de mejor a peor y te devuelve hasta el número que pediste, por defecto 10. Parámetros útiles query: el texto que escribe la persona. limit: cuántos resultados devolver. Si no se indica, usa 10. privated: si es verdadero, permite incluir artículos privados. Si es falso o no se indica, solo muestra públicos. La búsqueda equilibra “entender lo que quisiste decir” con “coincidir las palabras exactas”, prioriza títulos, respeta la privacidad y evita repetidos. Así ves primero lo más relevante, no solo lo más parecido en palabras.

TIGOCHAT: Nuevo diseño

En este articulo describiremos los cambios a nivel de interfaz recientes en TIGOCHAT: Disponibles para todo tipo de rol (agente, supervisor y admin) Barra de navegación Las secciones de la barra de la derecha muestran su contenido al darle clic, ya no es necesario abrir nuevas ventanas.    Vista general y fuente P asamos de un diseño con fuentes amplias y pocos espacios a uno compacto. La fuente es mas pequeña y cambiamos algunas secciones. Barra del ticket La barra de navegacion del ticket junto al botón de estado, ahora es mas compacta y simple, dando más espacio al asunto de la conversación y las apps embebidas. Las opciones como " Mostrar eventos ", " Enviar transcrioción " y " Fusionar conversación " están dentro del menú de 3 puntos: Cambiar el estado de una conversación ahora se hace desde la flecha del campo de Estado Las vistas Actualizar las conversaciones de manera masiva desde una vista se mantiene igual Informes en tiempo real La sección de informes en tiempo real ahora es mas compacta permitiendo al supervisor fluir en la vista sin necesidad de tanto scroll POWER BI reportes embebidos Los reportes de powerBI, búsqueda avanzada, conexión y desconexión no sufren cambios. Administración de artículos EL CDA se mantiene igual, solo cambia el acceso desde la barra Herramientas para el supervisor Administración de agentes, equipos, visualizador de horarios, carteras, macros y respuestas predefinifas no sufren cambios, solo el acceso a estos desde la barra de navegación La búsqueda general (no avanzada) La barra de búsqueda general tambien se coloca a la izquierda por completo y su contenido tiene un diseño mas amplio con posibilidad de buscar por fecha los registros y ver tu historial de busquedas. Nuevo chat interno para asesores y supervisores Ahora los agentes y supervisores pueden chatear entre si de manera privada, sin afectar la conversación con el cliente. Para acceder a el debes dar clic en la opción chat interno que aparece en la barra nueva de navegación al inicio. Puedes tener multiples chat al mismo tiempo con agentes o supervisores de tu mismo equipo, no puedes chatear con asesores o supervisores de equipos distintos. Puedes enviar adjuntos, .txt, excel, imagenes, pdf en un chat interno. Secciones o módulos que NO tienen cambios: Resto de componetes de la conversación Logicas de alertas filtros de vistas macros repsuestas predefinidas SLA Reportes (metricas) Busqueda avanzada Login CDA administración y de cara al cliente Apps de agente (datos del cliente, mi tigo asesor, recursos externos, plantilla de mensajes etc) Contactos Perfil del cliente y del agente o supervisor.

Integración TigoChat - TigoVoice

API Trusted — Llamadas El API Trusted de Llamadas proporciona una interfaz segura y controlada para la gestión de eventos, registros y acciones relacionadas con llamadas dentro de la plataforma. Su propósito es permitir la integración confiable entre sistemas internos o externos, asegurando la trazabilidad, autenticación y control de acceso en cada operación. A través de este API, los sistemas autorizados pueden crear, consultar y actualizar información asociada a llamadas (entrantes, salientes o transferidas), así como registrar métricas operativas o asociar datos complementarios en tiempo real. El acceso al API se realiza mediante un endpoint y un token de autenticación que deben ser solicitados a los administradores de Tigo Chat. Este documento describe los endpoints disponibles, los parámetros requeridos, las estructuras de respuesta y las consideraciones de seguridad necesarias para una correcta implementación bajo el esquema de Trusted Access. 🌐 Base URL https://tigo-chat-pais-ambiente.tigocloud.net 🔐 Autenticación Debes incluir el token de acceso en cada solicitud utilizando el encabezado: api_access_token: TU_TOKEN_AQUI 📤 Crear llamada desde API POST /trusted/api/v1/inboxes/{inbox_identifier}/calls ✅ Respuesta esperada ⚠️ Mensaje de error ✏️ Actualizar llamada existente No todo los campos que están documentados acá, son necesarios, es un payload a modo de ejemplo, consultar con los administradores de TigoChat PATCH /trusted/api/v1/inboxes/{inbox_identifier}/calls/{conversation_id} ✅ Respuesta esperada ⚠️ Mensaje de error ✏️ Actualizar llamada existente desde un archivo de audio PATCH /trusted/api/v1/inboxes/{inbox_identifier}/calls/{audio_file_name} ✅ Respuesta esperada ⚠️ Mensaje de error Documento informativo — API Trusted Llamadas. Ajusta los ejemplos según tu entorno.